Pix: consumidor ganha mais prazo para contestar devoluções fraudulentas
Desde 1º de setembro, o prazo para contestar uma devolução fraudulenta realizada por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Pix passou de 30 para 80 dias, contados a partir da data em que o valor foi devolvido. A alteração foi estabelecida pela Instrução Normativa BCB nº 766/2026, que atualizou o Manual Operacional do Diretório de Identificadores de Contas Transacionais (DICT).
A mudança representa um avanço para a defesa do consumidor e também beneficia lojistas, pequenos empresários e prestadores de serviços. Com o novo prazo, a vítima passa a ter mais tempo para identificar uma possível fraude, reunir documentos e solicitar providências à instituição financeira.
Golpe do falso pagamento por engano
Uma das modalidades de golpe ocorre quando o criminoso realiza um pagamento via Pix e, posteriormente, afirma que houve um engano. Em seguida, solicita que o comerciante faça uma nova transferência para outra chave Pix.
Depois, o golpista contesta a transação original junto ao banco, tentando obter uma segunda devolução e, dessa forma, causar prejuízo à vítima.
Por isso, a orientação é que, ao receber um Pix por engano, o destinatário utilize exclusivamente a função de devolução vinculada à própria transação. Não é recomendável realizar um novo Pix para uma chave indicada por terceiros.
Prazo também vale para quem enviou o Pix
O prazo de 80 dias também se aplica ao consumidor que realizou um Pix e posteriormente identificou que foi vítima de fraude, considerando a data da transação original.
É importante destacar, entretanto, que o MED não funciona como um mecanismo para cancelar qualquer pagamento. O procedimento é destinado a situações envolvendo fraude, golpe, crime ou falha operacional.
Em regra, casos como arrependimento de uma compra, erro no valor transferido, indicação equivocada da chave Pix ou simples desacordo comercial não estão abrangidos pelo mecanismo.
Bancos têm responsabilidade pela segurança
De acordo com a Dra. Deborah Ravani, especialista em Direito do Consumidor, as instituições financeiras possuem responsabilidade objetiva pelos danos decorrentes de falhas de segurança e fraudes relacionadas à atividade bancária.
“Uma vez constatada a fraude e preenchidos os requisitos do MED, o banco deve adotar imediatamente as providências necessárias para bloquear e recuperar os valores disponíveis, além de fornecer ao consumidor uma resposta clara, completa e fundamentada. A negativa genérica, a demora injustificada ou a ausência de análise efetiva podem caracterizar falha na prestação do serviço”, explica a especialista.
A responsabilidade objetiva está prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor e é reforçada pela Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça, além das normas estabelecidas pelo Banco Central e pelo Conselho Monetário Nacional.
Isso significa que o consumidor não precisa provar a intenção ou a culpa da instituição financeira. No entanto, deve demonstrar o prejuízo sofrido e sua relação com uma eventual falha na prestação do serviço.
Quando constatada a fraude, a instituição financeira não pode simplesmente transferir ao cliente todo o risco relacionado à segurança do sistema bancário.
Restituição não é automática
Apesar da proteção oferecida pelo MED, a restituição dos valores não é automática nem ilimitada. O resultado depende da análise do caso e da existência de recursos que possam ser bloqueados nas contas envolvidas.
Essa limitação, contudo, não autoriza o banco a recusar o pedido sem investigação, ignorar os documentos apresentados ou deixar de explicar os motivos da decisão.
Quando houver falha na prestação do serviço e prejuízo comprovado, o consumidor poderá buscar a reparação integral dos danos, conforme as circunstâncias de cada caso.
O que fazer em caso de golpe
Ao identificar que foi vítima de uma fraude envolvendo Pix, a orientação é procurar imediatamente a instituição financeira e solicitar a abertura do MED pelos canais oficiais, preferencialmente pelo aplicativo do banco.
O consumidor deve reunir e apresentar documentos que possam contribuir para a análise do caso, como:
– comprovante da transação Pix;
– extratos bancários;
– conversas e mensagens relacionadas à negociação;
– anúncios ou documentos da operação;
– dados da conta que recebeu os valores;
– boletim de ocorrência, quando cabível.
Também é importante guardar o número do protocolo, os prazos informados pelo banco e toda a comunicação mantida com a instituição.
O consumidor deve exigir uma resposta fundamentada, com informações sobre as providências adotadas para o bloqueio e eventual recuperação dos valores.
Negativa ou demora podem ser questionadas
Em caso de negativa, demora injustificada ou encerramento do pedido sem uma análise adequada, o consumidor poderá recorrer administrativamente aos órgãos de proteção e defesa do consumidor e, conforme o caso, buscar o Poder Judiciário.
Dependendo das circunstâncias e dos prejuízos comprovados, também poderá ser discutido o direito à indenização por danos materiais e morais.
Agir rapidamente aumenta as chances de recuperação
“A ampliação do prazo para contestação representa uma importante mudança na proteção contra fraudes envolvendo o Pix. Entretanto, a orientação continua sendo agir o mais rapidamente possível.
Quanto mais cedo a instituição financeira for comunicada, maiores tendem a ser as possibilidades de localização e bloqueio dos recursos ainda disponíveis.
A responsabilidade pela segurança do sistema financeiro não pode ser integralmente transferida para a vítima, que já sofreu o golpe e tem direito a um atendimento eficiente, transparente e compatível com as garantias previstas na legislação de proteção ao consumidor”, conclui a advogada.
POR DRA. DEBORAH RAVANI, ESPECIALISTA EM DIREITO DO CONSUMIDOR
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